پاسخ

پرسش

موضوع

رديف

طبق بند ٥ دستورالعمل ميز خدمت به شماره ١٥٣٨٥٨٨ مورخ ٧/٩/١٣٩٦، بالاترين مقام دستگاه اجرايي، مسئول اجراي اين دستورالعمل است. لذا با توجه به ماهيت چندوجهي ميز خدمت پيشنهاد مي شود طبق بند ١ راهنماي روش استقرر ميز خدمت حضوري به شماره ٣٢٢٦٧ مورخ ٩٢/١/١٣٩٧، كارگروهي متشكل از نمايندگان واحدهاي تحول اداري، پشتيباني، فناوري اطلاعات، روابط عمومي، بازرسي و پاسخگويي به شكايات (يا عناوين مشابه) و واحدهاي تخصصي ارائه دهنده زيرخدمت حسب مورد، با مسئوليت بالاترين مقام دستگاه اجرايي يا نماينده تامالاختيار دستگاه تا زمان استقرار كامل ميز خدمت تشكيل شود تا گامهاي اجرايي لازم به منظور استقرار ميز خدمت را تا حصول نتيجه پي گيري كنند.

مسئول و متولي اصلي استقرار ميز خدمت در دس تگاه ه ا واح د نظ ارت و رس يدگي ب هشكايات است يا واحد برنامه ريزي و تحـولاداري؟

١

ميز خدمت در دسترس ترين طبقه و راحت ترين مكان براي ارباب رجوع مستقر شود.

بـا توج ه بـه اينك ه دسـتكاري در معم اريساختمان دستگاه ممكن نمي باشد، اسـتقرارميز خدمت در طبقـه همكـف و اول ممكـننمي باشد. راه حل چيست؟

٢

طبق گام دوم راهنماي روش استقرر ميز خدمت حضوري به شماره ٣٢٢٦٧ مورخ

٢٩/١/١٣٩٧ زيرخدمات قابل ارائه در ميز خدمت، آن دسته از زير خدماتي هستند كه:

• براي انجام بخشي از مراحل انجام زيرخدمت( به دلايل قانوني يا محدوديتهاي زيرساختي مانند آماده نبودن زير ساخت امضا الكترونيكي) نياز به حضور ارباب رجوع است.
• داراي ارباب رجوع اعم از اشخاص حقيقي يا حقوقي، به صورت مكرر است.
• مراحل، فرم ها و رويههاي ارائه خدمت شفاف، تعريف شده و استاندارد است.

در صورت نداشتن كد شناسه براي خدمات ، خدمات مذكور در ميز خدمت مستقر شود و در گزارش ها به جاي ”كد خدمت” ، عبارت ” در حال اخذ كد” درج شود. و پس از آن از سازمان اداري و استخدامي كشور طبق ضوابط پيگيري هاي لازم براي اخذ شناسه خدمت انجام شود.

كدام يك از خدمات قابل ارائه در ميز خدمت هس تند؟ در ص ورت ع دم وج ود خــدماتشناسه دار چه اقدامي بايد صورت گيرد؟

٣

براي اصلاح يا حذف خدمات از فهرست خدمات داراي شناسه، لازم است درخواست تغيير در فهرست خدمات در قالب مكاتبات رسمي با امور توسعه دولت الكترونيك سازمان اداري و استخدامي كشور انجام شود.

برخي خدمات و زير خدمات احصاء شـده (بـاتوجه بـه اهميـت آنهـا جهـت ارائـه در ميـزخ دمت) نيازمن د اصــلاح و ب ه روز رســانيهستند. فرايند اصلاح يا حذف اين خدمات چگونه است؟

٤

پاسخ

پرسش

موضوع

رديف

در صورتي كه دستگاه ارباب رجوع از اشخاص حقيق يا حقوقي داشته باشد، صرفنظر از اينكه وظايف دستگاه تخصصي يا پشتيباني است، الزامي است ميز خدمت را مطابق ضوابط و مقررات اعلام شده مستقر كند.

در خص وص دس تگاه ه ايي ك ه وظ ايف و خــدمات آنهــا بــه دو دســته تخصصــي وپشتيباني تقسيم مي گردد، آيـا اسـتقرار ميـزخدمت الزامي است؟

٥

كليه خدماتي كه ارباب رجوع اعم از اشخاص حقيقي يا حقوقي براي دريافت آن به دستگاه مراجعه مي كند، نياز است كه با درنظر گرفتن ضوابط و مقررات، در ميز خدمت مستقر شوند.

با توجه به اينكـه تعزيـرات حكـومتي شـعبهقضايي است و ارباب رجوع بايـد بـه صـورتمســتقيم در شــعبه حاضــر شــود و اســناد ومدارك بايـد بـه صـورت حضـوري بررسـيگردد؛ آيا استقرار ميز خدمت حضوري الزامي است؟

٦

خدمات احصا شده خدماتي هستند كه فهرست آنها توسط دستگاه اجرايي تهيه شده و طي جلساتي به تاييد امور توسعه دولت الكترونيك سازمان اداري و استخدامي رسيده است.

براي اطلاعات بيشتر با اين امور تماس بگيريد.

منظور از خدمات احصا شده چيست و فراينـداحصا خدمات چگونه است؟

٧

معمولا با توجه به اينكه اين گونه واحدهاي شهرستاني دستگاه ها، داراي ارباب رجوع معدودي هستند و تعداد انگشت شمار كارمند در آنها حضور دارند، درواقع اين واحدها به عنوان ميز خدمت در حال عمليات هستند و نياز به تعريف ميز خدمت جديد نيست. ولي لازم است در اين موارد الزامات ميز خدمت مطابق دستورالعمل هاي ابلاغ شده، مانند اطلاع رساني، ارائه رسيد و ... كاملا رعايت شود.

برخي از دستگاه هاي اجرايي در شهرستان ها به علت صعب العبور بودن مسير ارباب رجوع بسيار كمي دارنـد لـذا اسـتقرار ميـز خـدمتالزامي است؟

٨

در صورت ارائه خدمات در پيشخوان، الزامي به ارائه خدمت در ميز خدمت نيست.

در صورت ارائه خدمت در دفـاتر پيشـخوان ،ارائه همـان خـدمت در ميـز خـدمت الزامـياست؟

٩

شعبه هاي بانك ها و ادارات پست در واقع به عنوان واحدهاي عملياتي نقش ميز خدمت را ايفا مي كنند و در حكم ميز خدمت هستند. با اين حال لازم است شرايط ميز خدمت را مانند اطلاع رساني مناسب و اثربخش، ارايه رسيد در هنگام پذيرش، استقرار فرآيندهاي انجام كار به صورت مجتمع در ميز خدمت، دريافت كليه مدارك و اعلام نقص احتمالي در هنگام پذيرش، مطابق ضوابط و مقررات ابلاغي رعايت كنند.

در خصوص بانك ها و اداره پست كـه واحـدهاي عملياتي هستند و حكم ميـز خـدمت رادارند آيا ارائه پرسش نامه به دستگاه هـا يـاارائه بسته هاي اطلاعاتي ضروري است؟ بـاتوجه به اينكه مفهوم خدمات اين دستگاه ها ساليان درازي اسـت كـه در بـين مـردم جـاافتاده و مردم آگـاه از فراينـد ارائـه خـدمتهستند؟

١٠

براي اين گونه خدمات در فرم شماره ١ دستورالعمل ”مميزي استقرار ميز خدمت و ارزيابي اجراي دستورالعمل آن” به شماره ٨٦٦٧١٧١ مورخ ٥/١٢/١٣٩٦، ”ميز خدمت الكترونيكي” به عنوان محل ارائه خدمت انتخاب شود.

در خصوص يك خدمت كه هم در ميز خدمت حضوري و هم در ميز خدمت الكترونيك ارائه مي گردد؛ فرم شماره ١ چگونه پر گردد؟

١١

پاسخ

پرسش

موضوع

رديف

لازم است محل ارائه اين گونه خدمات در فرم شماره ١ دستورالعمل ”مميزي استقرار ميز خدمت و ارزيابي اجراي دستورالعمل آن” به شماره ٨٦٦٧١٧١ مورخ ٥/١٢/١٣٩٦، ذيل ستون ”خارج از ميز خدمت” ثبت شود و دلايل و توضيحات لازم در ستون انتهايي فرم براي ارائه خدمت خارج از ميز خدمت درج شود. در صورتي كه پس از بازرسي و ارزيابي سازمان اداري و استخدامي كشور يا سازمان مديريت و برنامه ريزي استان، دلايل ارائه شده مورد قبول واقع شود، اين خدمات مي توانند به عنوان عدم مصداق براي استقرار در ميز خدمت تلقي شوند.

از آنجا كه برخي دستگاه ها ارباب رجوع مكرر ندارند و خدمات آنها در يك رويه خاص نمي باشد همچنين خدمات قابل ارائه الكترونيـكنيز ندارند؛ با توجـه بـه اينكـه اسـتقرار ميـز

خ دمت در ارزي ابي عملك رد ع دم مص داق ندارد؛ تكليف دستگاه در زمينه اسـتقرار ميـزخدمت و ارزيابي عملكرد آن چيست؟

١٢

تمامي دستگاههاي اجرايي (اعم از ملي و استاني) كه عهدهدار ارائه خدمات به مردم هستند، شامل تمامي وزارت خانه ها، موسسات، شركت ها، نهادهاي عمومي غير دولتي، استانداريها و ساير دستگاه هايي كه به نحوي از بودجه عمومي استفاده مي كنند و مكلف به اجراي تصويبنامه شوراي عالي اداري با عنوان ”حقوق شهروندي در نظام اداري” به شماره ٨٢١٧٢١١ مورخ ٨٢/١٢/٩٥ هستند، ملزم به استقرار ميز خدمت هستند.

آيا تمام دستگاه هاي اجرايي ملزم به استقرارميز خدمت هستند؟

١٣

بله، تمامي دستگاههاي اجرايي (اعم از ملي و استاني) كه عهدهدار ارائه خدمات به مردم هستند شامل تمامي وزارت خانه ها، موسسات، شركت ها، نهادهاي عمومي غير دولتي، استانداري ها و ساير دستگاه هايي كه به نحوي از بودجه عمومي استفاده مي كنند و مكلف به اجراي تصويبنامه شوراي عالي اداري با عنوان ”حقوق شهروندي در نظام اداري” به شماره ٨٢١٧٢١١ مورخ ٨٢/١٢/٩٥ هستند، ملزم به استقرار ميز خدمت هستند.

آيــا دســتگاه هــاي اجرايــي كــه خــارج اززيرمجموعه قوه مجريه هستند نيز ملـزم بـهاستقرار ميز خدمت مي باشند؟

١٤

براي مواردي كه به هر دليلي امكان استعلام الكترونيكي وجود ندارد، موارد ذيل انجام شود:

• استعلام هايي كه به دلايل قانوني يا محدوديت هاي زيرساختي امكان الكترونيكي شدن ندارند، به همراه دليل به سازمان مديريت و برنامه ريزي استان گزارش شوند تا تلاش شود در صورت امكان براي هر يك از استعلام-هاي زيرخدمت، امكان اخذ الكترونيكي پاسخ استعلام، فراهم شود.
• در مستند اطلاع رساني هر يك از زيرخدمات، عنوان استعلام، دستگاه پاسخ دهنده و مدت زمان تقريبي به اطلاع ارباب رجوع رسانده شود.

با عنايت به اينكه برخي استعلامات (از قبيل استعلاماتي كه توسط دستگاه هاي انتظـاميو امنيتي انجام مي گيرد) قابليت الكترونيكي شدن را ندارند و حضور مستقيم ارباب رجـوعلازم است ؛ چه اقدامي بايد صورت گيرد؟

١٥

طبق بند ٥ دستورالعمل ميز خدمت به شماره ١٥٣٨٥٨٨ مورخ ٧/٩/١٣٩٦، بالاترين مقام دستگاه اجرايي مسئول اجراي دستورالعمل ميز خدمت و فراهم نمودن تمهيدات اجرايي لازم براي استقرار ميز خدمت در دستگاه اجرايي است.

ب ا توج ه ب ه اينك ه طراح ي س امانه ه اي الكترونيكي در بحث ميز خدمت الكترونيكـيهزينه بالايي دارد، هزينه استقرار ميز خدمت الكترونيكي چگونه تامين مي گردد؟

١٦

پاسخ

پرسش

موضوع

رديف

در دستورالعمل ميز خدمت به شماره ١٥٣٨٥٨٨ مورخ ٧/٩/١٣٩٦، ميز خدمت حضوري با هدف در نظر گرفتن خدماتي كه ارائه آنها تنها به صورت حضوري ممكن است در نظر گرفته شده است. توصيه مي شود راهنماي روش استقرر ميز خدمت حضوري به شماره

٣٢٢٦٧ مورخ ٩٢/١/١٣٩٧ مطالعه شود.

در خصوص دستگاه هايي كه خـدمات قابـلارائه آنها فقط به صورت حضوري ممكن مي باشد براي استقرار ميز خدمت چه راه كـاريدارند؟

١٧

مراحلي كه در ارائه خدمت نياز به حضور ارباب رجوع دارد(مانند احراز هويت يا تحويل خدمت)، لازم است در محل ميز خدمت انجام شود. مگر در شرايطي كه امكان انجام مرحله مورد نظر در محل ميز خدمت امكان پذير نباشد.

از آنجا كه در طي فرايند ارائه خدمت در ميـزخدمت الكترونيكي لازم است اربـاب رجـوعيك بار براي احراز هويت و يـك بـار بـرايتحويل خدمت (در صـورتي كـه فـرد مجـوزفيزيكي لازم داشته باشـد) حضـور يابـد آيـااستقرار ميز خدمت حضوري نيز الزامي است؟ با توجه به اينكه ارباب رجوع نبايـد در واحـدها رفت و آمد بكند؟

١٨

خير، نيازي براي استقرار خدماتي كه كاملا الكترونيكي شده اند در ميز خدمتي حضوري نيست. هدف نهايي و غايي در ميز خدمت، استقرار خدمات الكترونيكي است. اما لازم است براي آن دسته از مراجعان كه توانايي استفاده از خدمات الكترونيكي را ندارند، يك نفر در نقش اپراتور ورود اطلاعات ، در ميز خدمت حضور داشته باشد.

در صورتي كه يك خدمت هـم بـه صـورتالكترونيكي ارائه مي شود و هـم بـه صـورتحضوري (پرداخت قبوض، صدور گواهي ها) اس تقرار همزم ان مي ز خ دمت حض وري و الكترونيكي لازم است؟

١٩

فرآيند گردش كار لازم است به گونه اي يكپارچه طراحي شده باشد كه براي يك درخواست، فرآيند تنها يك بار اجرا شود. به عبارت ديگر تنها يك درخواست در دستگاه اجرايي ثبت شود، خواه اين درخواست از طريق ميز خدمت حضوري پذيرش شده باشد خواه از طريق ميز خدمت الكترونيكي.

در هنگام پر كردن فرم ها در صورتي كه هر خـ دمت در دو ميـ ز خـ دمت حضـ وري و الكترونيكي ارائه مي شود چـه اقـدامي بايـدصورت گيرد؟

٢٠

در چنين شرايطي، فعاليت هاي ذكر شده مانند مرحله پرداخت يا احراز هويت مي بايست از طريق ميز خدمت حضوري مستقر در دستگاه به ارباب رجوع ارائه شود.

در صورتي كه در استعلامات بين دستگاهي حضور فرد به علل مختلـف ماننـد ضـرورتپرداخت هزينه يا احراز هويت ضروري باشد، ديگر امكـان الكترونيكـي كـردن آن وجـودنخواهد داشت در چنين شرايطي چه اقـداميمي توان انجام داد؟

٢١

خير، نيازي براي استقرار خدماتي كه كاملا الكترونيكي شده اند در ميز خدمت حضوري نيست. هدف نهايي و غايي در ميز خدمت، استقرار خدمات الكترونيكي است. اما لازم است براي آن دسته از مراجعان كه توانايي استفاده از خدمات الكترونيكي را ندارند، يك يا چند نفر متناسب با تعداد ارباب رجوع، در نقش اپراتور ورود اطلاعات ، در ميز خدمت حضور داشته باشند.

دستگاهي تمام خدمات خود را به صورت الكترونيكي در ميز خدمت الكترونيكي ارائه مي كند اما در صورتي كه ارباب رجوع به صورت حضوري به دستگاه مراجعه كند خدمات به او ارائه مي گردد. در چنين شرايطي وجود ميز خدمت حضوري ضروري است؟

٢٢

پاسخ

پرسش

موضوع

رديف

معمولا استقرار و پشتيباني از سيستم هاي الكترونيكي بر عهده واحدهاي فناوري اطلاعات، هوشمندسازي اداري(يا عناوين مشابه) است. لذا نمي توان يك واحد از دستگاه را به صورت مستقل عهده دار استفاده از سيستم الكترونيكي انجام فرآيند دانست، بلكه هر يك از واحدهاي سازماني در اجراي فرآيند ارائه خدمت، نقش تعريف شده و تخصيص داده شده را انجام مي دهند. از نظر زماني طبق دستورالعمل ميز خدمت، آخرين مهلت زماني استقرار كامل ميز خدمت الكترونيكي پايان آذر سال ١٣٩٧ و ميز خدمت حضوري تا پايان خرداد سال ٧٩٣١ تعيين شده است. لذا در ارزيابي جاري تنها استقرار ميز خدمت حضوري مطابق ضوابط و مقررات ابلاغ شده مورد ارزيابي قرار ميگيرد.

در خصوص سيستم الكترونيكي كه فرايند ارائه خدمات را پيگيري و اعلام(لاگ) مي كند؛ چه واحدي در دستگاه عهده دار استفاده از آن است؟ تا زمان ارزيابي امكان طراحي اين سيستم و بهره برداري از آن وجود ندارد! استفاده از اين سيستم چگونه مي تواند در الكترونيكي نمودن خدمات موثر باشد؟

٢٣

از آنجا كه دستگاه هاي شهرستاني به عنوان واحد عملياتي دستگاه در حال انجام خدمت هستند مشروط بر تعداد كم نيروي انساني، به عنوان ميز خدمت در نظر گرفته مي شوند و نيازي به استقرار ميز جحيد نيست. ولي لازم است در اين موارد الزامات ميز خدمت مطابق دستورالعمل هاي ابلاغ شده، مانند اطلاع رساني، ارائه رسيد و ... كاملا رعايت شود.

با توجه به كم بودن تعداد نيروي انسـاني درشهرستان ها، آيا دسـتگاه هـاي شهرسـتانيمي توانند به عنوان يك ميز خدمت در نظـرگرفته شوند ؟

٢٤

با توجه به موارد ذيل حضور كارمندان در ميز خدمات نه تنها منجر به شلوغي و كاهش عملكرد سازمان نخواهد شد، بلكه مي تواند باعث افزايش بهره وري نيز بشود:

• لزوما نيازي به حضور يك كارمند از هر واحد سازماني در ميز خدمت نيست. بلكه براي خدماتي كه امكان تجميع فرآيندهاي انجام كار در ميز خدمت نيست، مي تواناز واحدهايي كه شروع خدمت از آنها است يك نماينده در ميز خدمت مستقر شود تا بتواند ارباب رجوع را پذيرش كند. سپس گردش كار بين واحدهاي دستگاه در داخل ساختمان اداري، طبق رويه مشخص و بدون حضور ارباب رجوع انجام مي شود.
• طراحي و استقرار سامانهاي به منظور مديريت الكترونيكي ميزخدمت حضوري مطابق گام ٦ راهنماي روش استقرر ميز خدمت حضوري به شماره ٣٢٢٦٧ مورخ ٢٩/١/١٣٩٧، بهترين گزينه براي پاسخ به اين سوال است.

برخــي از دســتگاه هــا داراي واحــد هــايعملياتي متنوع و متعـددي مـي باشـند و بـهكارگيري يك كارمند از اين واحـد هـا بـهعنوان متصدي ميز خدمت منجر به شـلوغيو كاهش عملكرد سازمان مي شـود. در ايـنزمينه چه پيشنهادي مي كنيد؟

٢٥

متصدي ميز خدمت يك پست جديد نيست. در ميز خدمت تنها محل استقرار كارمند از داخل ساختمان اداري به طبقه اول يا دردسترس ترين طبقه براي ارباب رجوع منتقل مي شود.

با توجه به تعداد كـم پسـت هـاي سـازمانيامكان تخصيص يك پسـت سـازماني بـرايمتصدي ميز خدمت وجود ندارد با توجـه بـهاين مورد چه اقدامي مي توان انجام داد؟

٢٦

خير، كارمند انجام دهنده يك يا چند مرحله از فرآيند ارائه خدمت، بنا به تشخيص مسئول دستگاه با نماينده تام الاختيار وي، تنها محل استقرار خود را تغيير مي دهد و هيچ گونه تغيير در پست اتفاق نمي افتد.

آيا فردي كه مسئول اصلي(كارشناس) انجام يك خدمت است بايد متصدي ميـز خـدمتباشد؟

٢٧